企業理念始於志同道合。

　　幫教練課學生成立許多電商，在課堂上常以當年不被大眾看好的鞋子電商 Zappos 為例，跟學生說明不是東西不好賣，而是怎麼賣，銷售策略很重要。

　　2009年Amazon以12億美元收購賣鞋子的電商Zappos。當時Zappos的CEO是美國土生土長台裔的謝家華，但那是他第二次創業成功。

　　謝家華第一次創業也非常成功，1996年成立廣告網站Link ExchangLink，這是小電商彼此貼連結打廣告的創意，或許在今日我們習以為常，但在當時實屬創新。兩年後微軟以2.65億美元收購。這是謝家華的第一桶金。

　　看上這一桶金的人不少，紛紛來找謝家華投資，Zappos 也是其中之一。當時謝家華並沒有特別看好Zappos，投資單純出自友情的份上。後來互聯網泡沫，他投資的所有項目都融資受挫，賠到慘不忍睹，唯獨Zappos 是賺錢的。於是，謝家華開始對這家公司感興趣，全心全意投入這家公司，從投資人變成企業家。

　　回頭客的成本相對較低，與其不斷開發新客戶，我總讓學生將成本壓在留住顧客，提高回頭率。辦法自有千百萬種，重點是如何實行的透徹。

　　外賣餐飲業回頭率以8成為生存界線，低於８0%的回頭率，難以永續經營。互聯網的電商自然很難達到80%，一般50%都足以開心到開慶功宴了。但Zappos以擁有75%回頭率為傲，也是這些顧客創下驚人營業額，撐過互聯網泡沫。

　　表面看似Zappos的許多服務帶來回頭客，但這家公司真正厲害的地方是“企業理念”。

　　謝家華發現當員工超越25人之後，企業理念將被淡化。服務水平降低，影響回頭率，為了讓員工徹底發揮服務精神，他想了ㄧ個每年分手機會。

　　Zappos願意對企業理念不認同的員工支付2,000美元作為分手費。目的是篩選那些單純為了賺薪水的員工，留下真正志同道合的員工。畢竟，大家一起做喜歡的事，才有熱情，上班才有動力。

　　Amazon收購Zappos之後，也沿用了這個做法，每年給員工機會可以選擇離開，選擇離開的人將拿到2,000～5,000美元分手費，然後分道揚鑣。

　　不懂的外人會誤解這是鼓勵員工離職，其實不然，員工透過選擇能明顯感受到是發自內心想留在這裡工作，並非出於義務，因此更加忠誠，對公司也更加認可，進而更敬業。

　　謝家華跟朋友在飯店深夜想吃宵夜，這位朋友突發奇想居然打電話給 Zappos 的客服，「我想知道這附近哪裡能叫外賣？」

　　沒想到兩分鐘後，客服人員回電給這位朋友，提供了數家飯店附近尚在營業的餐廳外賣電話專線。這位朋友自然成為Zappos的忠實客戶，對謝家華也欽佩不已。

　　更幸福的職員=更幸福的顧客=賺錢的企業+有意義的生活。

　　我的基礎教練課，不著急開業，尋找本身的才華與熱情所在的同時，招募志同道合的夥伴也很重要。

　　全到位了，方開幕。

→ 9成的顧客回頭率

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本文中使用的該字號為虛構字號，故事情節如有雷同，純屬巧合。