「為什麼我的客人都不回來找我？」創業第5年的小葵問我。

　　「答案很簡單，顧客滿意度沒達標，沒做到物超所值。」誰問我，都是這個答案。因為這是真理。

　　講一個顧客滿意度達標的小故事。

　　中國企業阿那亞房地產公司，知名度不高，規模也不算大。但他們有兩個數據在房地產業獨步天下，9成的復購率和9成的轉介率。

　　某天有位大媽投訴晚上的路燈太亮，閃的她無法睡覺。但社區路燈整排是中央統一監督，開關自動串聯，無法只關特定一個，但是又必須解決大媽的睡覺問題，這下阿那亞客服人員犯愁了。

　　最終想到的解決方案是，摘掉大媽家窗前那個路燈的燈泡。

　　沒想到這位投訴的大媽，從此成了最熱心的業主，為阿那亞介紹許多客戶，已成交20多棟房子。

　　這個燈泡摘的太划算了！

　　不僅免去廣告，還省了拉新客戶的銷售成本。

　　故事聽到後面，自然覺得那個燈泡真是摘對了，但若你面臨這個問題時，或許會猶豫，甚至猜疑即便幫大媽把燈泡給摘了，她不見得會幫你轉介客戶，可能接著找你其他麻煩，極有可能她單純就是一個奧客。

　　一般做生意自然關注投入與產出的對比，成本收益的多寡。但在阿那亞這裡，似乎不在意這種事情。

　　阿那亞願意花極高成本來滿足顧客的訴求，甚至從不預估什麼時候能回收成本，即便賺不回來也無所謂。

　　阿那亞採用很簡單的道理「用戶驅動」，相信所有創業家剛開始都是朝這個目標邁進，只是未能堅持。

　　用戶驅動是指在以用戶需求為中心的市場機制下，即便消費者的需求是隨時隨地的變化，也盡力滿足。

　　阿那亞的這個中間轉換器是，人心。

　　若真要計較，便沒有今日的阿那亞了。

　　阿那亞的銷售，8成託付於業主。

　　許多研發建商都在探索阿那亞的模式，但很難實踐吧！

　　再說一個小故事。

　　Google的搜索引擎技術，是兩位創始人在大學教授的指導下，為斯坦福的圖書館做項目而研發出來，所以這個技術專利屬於學校的。

　　當年他們想拿這技術創業時，斯坦福想都没想就把專利獨家許可權批給了他們，只象徵性地要了一點點股權，Google總股權的0.7%。

　　而且，當初他們這項目最大成本是服務器，一直免費使用学校的服務器，直到他們把整個學校的流量都占去一大半，導致别人都無法上網，才搬出校園。

　　像Google這樣的科技龍頭的創業故事，在斯坦福大學常常發生。

　　若認為斯坦福虧大了，那你錯了。

　　斯坦福大方轉讓專利，成就極高的專利轉化率，孵化了無數巨人企業。

　　斯坦福有高達25%的專利技術，許可或轉讓給企業，相較之下中國的大學平均專利轉化率只有約8%。早在40年前1981年，由斯坦福孵化出的創業公司每年收入便達到1000億美元。

　　這些企業成功後，向学校捐贈了大量資金，成立基金會，為學弟妹的創業提供資金，亦是一種回歸。

　　1991年斯坦福百年校慶，校友募捐達到126億美元。連哈佛大學都望塵莫及。

　　阿那亞與斯坦福有異曲同工之妙，他們顛覆商場上的成本邏輯，採納人與人之間的關係邏輯。

　　回頭來看小葵的故事。
　　小葵　31歲，六十干支是癸丑。

　　26歲步入劫財大運，所以創業劫他人財。

　　劫財不只是被他人劫財，也可以劫他人的財。

　　一心想成為創業家，早早脫離職場，沒有證照的情況下成立室內設計工作室。
　　小葵的八字，好學，可惜沒有這一行的天賦。

　　尚未醞釀實力便創業，這是失敗的開始。

　　2020庚子年開始連續4年金水流年，她的財運好，逢貴人相助獲得工作機會，設計費越漲越高。

　　某日小葵在結案當日，興高采烈的去收尾款。沒想到被業主大媽，反鎖在美髮院裡，對她破口大罵足足兩個鐘頭。

　　事後得知理由是，老舊大樓供水系統上，出水量較小，水壓不足。小葵不知道這種情況要做加壓馬達，導致三台洗髮椅，只有一台能使用。

　　美髮院大媽找不到小葵，只好找水電工來救急。

　　「我是設計師，水電是工程，不知道為什麼水電師傅沒有發現。」小葵一臉冤枉。

　　其實小葵包攬整個工程，有監督責任，必須付全責。但小葵有一張很厲害的嘴，以及精湛的演技。

　　所以，這日大媽罵完小葵後，還是將尾款付清。但，再也不會光顧小葵，更不會轉介親戚朋友給她。

　　小葵成立工作室後第一個案子很順利，讓她有錯覺，誤以為自己有天賦。加入社團後，結識許多新朋友，不愁沒有小案子做。

　　導致她花了5年時間方發現顧客回頭率以及轉介率的問題。

　　記得我們網頁設計師陳莫莫的教授說，「十分之一的天才經過名師嚴格指導，便能長期穩定發揮天賦，這裡面的1%，天才中的天才，方能無師自通。」

　　小葵的室內設計完全是自學，沒有經過專業人士的培養，以為能自學成才。小葵若想事業有成，應該回歸企業磨練，增加實力，過幾年再出來創業。

　　再分享一個我當年創業時的小故事。

　　由於疫情的關係，餐飲業的外賣成長率高達300%，企業也開始點外賣。但在早期，企業並沒有點外賣文化。

　　我們幫達美樂一家直營店做了「針對工業區」的行銷策略。

　　於我們公司而言這是一件吃力不討好的工作，工作量大，成本過高。一般行銷公司就算想到這個策略，也不願意做的賠本買賣。

　　當時我為了說服反對的下屬，還哄了好久。

　　但這個銷售策略奏效，我們幫達美樂達成前年比600%的銷售額。

　　一般住宅點外賣是一片披薩，工廠地區的外賣，一點便是六七片，不僅營業額增長，銷售成本也降低至十分之一，達美樂賺翻了。

　　之後這位店長一路晉升到統領關西地區20多家店鋪的經理，後來被上市公司挖角，他帶著他的新團隊回來找我們了。

　　若當初我過於在意成本問題，或許就不會有後續上市企業的青睞。

　　當年創業時，客人的回頭率是97%。

　　現在從事命理，教練，顧問工作的回頭率是90%。

　　或許降低諮詢費用，回歸率可提升至95%。

　　畢竟當初莫名奇妙地開始這件事，純粹從興趣出發，只想幫助有緣人。因此，菜市場式販售，向來不是我的風格。況且，我真的不貴。

　　只是有些人的價值觀裡，寧願買衣服，吃大餐，也不願對專業技術服務付出對等價格。

　　命理也屬於服務業，所有服務業都在提供兩個價值，功能價值以及心理價值，功能價值自然意旨專業技術，心理價值便是對人的陪伴，支持和安慰。

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本文中使用的該字號為虛構字號，故事情節如有雷同，純屬巧合。